Démarchage abusif : que dit la loi ? ​

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Le démarchage téléphonique ou physique est une pratique commerciale très utilisée mais pointée du doigt. Ce mode opératoire permet de communiquer plus directement avec de futurs clients potentiels. Mais pour ne pas risquer de pénalités, Isocoste revient avec vous aujourd’hui sur les lois à connaître pour ne pas tomber dans le démarchage abusif !

Démarchage abusif : état des lieux

Le démarchage devient abusif quand il ne respecte pas les droits des consommateurs. Professionnels, prenez note de ces règles pour ne pas faire l’objet d’une plainte auprès de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Isocoste reprend pas à pas pour vous les principes fondamentaux de la loi consommation sur le démarchage.

Lois sur le démarchage abusif

La loi consommation encadre le démarchage et protège les consommateurs. Voici quelques mesures qu’elle prévoit,  à connaître et à respecter : 

  • l’obligation de la part de l’entreprise de fournir un contrat au consommateur qui devra ensuite être signé pour être valide
  • l’obligation lors d’un démarchage téléphonique de se présenter (nom de l’entreprise et de la personne à l’origine de l’appel) 
  • l’interdiction formelle de pousser à l’achat une personne en état de faiblesse (abus de faiblesse). Sont considérées comme tel les individus suivant : trop âgés ou mineurs, seuls et/ou malades, en situation précaire, en incapacité de comprendre la requête, souffrant d’un handicap momentané ou permanent. 

Protection des consommateurs

Des outils existent pour que les consommateurs se protègent du démarchage abusif. Parmi eux, Bloctel est une liste d’opposition qui permet aux clients de refuser tous démarchages téléphoniques. En inscrivant leurs numéros de téléphones (fixe et/ou portable) sur le site, ils s’opposent légalement à être contacté par un professionnel. Avant d’entreprendre une communication commerciale, l’entreprise doit donc vérifier que le numéro n’apparaît pas sur Bloctel.  

Mais un autre droit est fondamental pour la protection des consommateurs contre le démarchage abusif. Il s’agit du délai de réflexion et de rétractation. Conformément à la loi, après tout démarchage aboutissant sur un accord, un temps de réflexion de 7 jours doit être observé. Un délai de rétractation de 14 jours permet aussi au client d’obtenir un remboursement total de son engagement. S’opposer à ces droits est passible d’une lourde sanction. 

Quelles conséquences en cas de démarchage abusif ?

Les conséquences pour une entreprises en cas de démarchage abusif peuvent être très élevées et la mettre en péril. Veiller à toujours respecter la loi est donc une obligation pour ne pas être redevable de plusieurs centaines de milliers d’euros. 

À titre d’exemple, l’entreprise Engie, fournisseur d’énergie a déjà été sanctionnée pour démarchage abusif. Pour n’avoir pas respecté le droit de réflexion et rétractation de plusieurs clients, avoir omis de fournir les documents contractuels nécessaires et suite à plusieurs plaintes de consommateurs lors de démarchages téléphoniques, elle a été condamnée à payer une amende de 900 000 euros ! 

Ce cas n’est pas isolé. De nombreuses entreprises sont ainsi condamnées chaque année. Alors, comment trouver de nouveaux clients en évitant le démarchage ? 

 

Démarchage abusif : comment l’éviter ?

Comment vous faire connaître auprès des consommateurs sans entrer dans le démarchage abusif ? C’est à cette question que nous allons répondre pour vous aider à adopter de nouvelles stratégies de prospection. 

Si le démarchage à domicile ou téléphonique vous semble être approprié pour élargir votre clientèle, adoptez de bonnes habitudes : 

  • vérifiez que le numéro à contacter n’est pas inscrit sur la liste de blocage
  • veillez à ne pas recontacter une personne ayant déjà formulé une réponse négative 
  • présentez-vous clairement et expliquez toujours l’objet de votre appel

Mais sachez que de nombreuses autres possibilités peuvent vous aider à recruter de nouveaux clients. Les réseaux sociaux par exemple sont un excellent moyen de vous faire de la publicité à moindre coût. De manière générale, soigner votre image numérique ne peut que vous aider à faire évoluer votre popularité. 

Vous voulez en savoir plus ? Retrouvez toutes nos astuces et conseils pour en apprendre toujours plus sur le blog Isocoste !   

December 26, 2019